大家知道，做市场销售时，最理想的客户是那些有高回报并能与我们合作的客户，而最佳的营销策略就是要去吸引这样的客户，并保持住他们的这种忠诚。但在现实生活中，这样的客户是很难找到的。要想取得成功，我们就要管理好现有的客户，用营销策略来影响他们的行为，使得客户满意，使得他们能为我们带来利润。

　　这里，有两种行为是我们可以影响的：获利率和忠诚度。这两者是不一样的。

　　有些客户能带来很高的回报，但在一次交易后就消失。新房的购买者就是一个例子。不管他们多么满意，要与他们维持能带来有回报的长期关系，希望在10或15年后他们退休、升职或再有一个孩子时再卖给他们一套房子，几乎是不可能的。

　　有些客户只带来微小的回报，但是很忠诚，他们年复一年地与我们合作。银行和公用事业部门就有成千上万这样的客户，他们中的很多人从来不会给我们带来很高的回报，但他们却非常忠诚。 

　　大多数客户处于这两种极端情况之间，他们所表现出来的行为能够通过有意识的客户管理策略来加以改变。这些客户中，有的能给企业带来回报，有的根本没有；有的忠诚，有的却很不忠诚。针对不同性质的客户，我们需要采取不同的营销策略来影响他们的购买行为。那么如何设计一个成功的客户关系营销策略呢？

　　制定的策略步骤如下：

l  进行客户价值分析，进而进行客户细分； 

l  针对不同细分客户群体设定相应的营销目标； 

l  把自己设想成为各细分群体中的一员，思考“我希望从这家公司得到什么？他们提供我怎样的信息和服务才能令我更加的满意”； 

　　从这些问题当中，罗列出你可能向客户提供的好处、回报、额外奖赏或是你可能与这些客户建立起的关系。 

　　制定相关策略，并在实施过程中观察这些策略如何影响客户的消费习惯，如何影响他们的忠诚度，并根据结果进行调整。 

　　运用小规模测试来确保你的策略是正确的，确保那些回报和关系确实改变了客户的消费习惯，提高了客户忠诚度。务必在你全面展开行动之前做一下测试。

1、设计策略

　　让我们把这些原则运用到我们现在的工业油液的市场销售上去。润滑油行业最近几年快速发展，国内出现的品牌不下几千个。这些润滑油企业几乎都面临着同样的问题：行业利润越来越低续订成本很高，而运作费用随着中国的通货膨胀却越来越高。为了获得稳定的市场销售额与占有率，其中大多数润滑油生产企业都陷入了低价竞争的怪圈。他们向客户提供很便宜的产品，以提高合作率。但大多数的客户都很精明，他们懂得货比三家，然后在其中的竞争方获得更加优惠的政策。工业润滑油的销售更加如此，采购的客户不会永远忠诚于你，经常在“货比三家”的选择游戏中压低你的利润，提高他们的收益。

2、360度客户关系管理

　　（1）基于产品的关怀

　　针对产品本身应用、售后等方面的关怀，例如：新购润滑油产品，客户是否会有使用不当的问题等。

　　（2）基于客户的关怀

　　基于客户生活、工作、家庭等个人的关怀，例如：当特殊事件发生时，给他最及时的问候与帮助等。

　　（3）基于产品的提醒或建议 

　　分析产品具体使用原因及应用状况，提供相关的建议和提醒。例如：客户采用了HM32液压油，一段时间之后，提醒客户抽检油品质量并且更换新油。

　　（4）基于客户的提醒或建议 

　　针对客户不同生活阶段的个人提醒或建议。例如：客户订货的额达到享受公司免费送货的最低限量时，特别提醒他等。

　　（5）追踪产品变动趋势

　　掌握产品本身的更新升级等变动以及客户消费产品的变动趋势。例如：工业润滑油液销售企业必须掌握每一个客户在不同时间向您下单的总金额、次数，及最近是否有一段时间没向您下单，把握其显著变动。

　　（6）追踪客户变动趋势

　　掌握客户生活、工作等关联方面的变动趋势。例如：职位的变迁，生活的变化的等。 

　　这里介绍一家某跨国工业油液公司的客户关系营销方法。首先公司基于对客户的价值分析大致将客户分为大客户、中小企业客户以及经销商三类，针对不同价值的客户开展不同的客户关系营销项目：

l  大客户

　　通常指单次购买量大，购买频度较高的高利润贡献客户。针对此类客户，力求他们对每次交易满意的同时建立客户忠诚与行为忠诚，实施客户关怀项目加以培育并保留他们。
　　例如，公司把大客户的直接营销活动专业化，整合大客户信息建立中心数据库，依据这样一个信息源制定并开展营销活动的行动战略。在这个项目内，所有的广告媒体都导向双向对话。这使我们得到客户的有用信息，包括个人信息、购买历史等。公司会定期提供产品信息的邮件和相关的服务；设计制作符合客户内部员工提升的培训课程，为客户提供专业的技术知识培训以及应用知识培训，并且提供最新行业信息；公司专门为此类客户提供户外联谊活动；公司会对产品使用进行跟进和客户分析；并且成立沟通联络中心，以便为客户更好的服务。

l  中小企业用户

　　通常指单次购买量相对小，交叉购买频繁相对利润贡献低的客户。针对此类客户，一方面提高客户忠诚使之价值最大化，另一方面获取新的有价值的客户，吸引客户交叉、重复购买，并筛选重点客户进行大规模的促销。

　　例如：公司引入阶段性提醒邮件项目和电话跟进服务，进行产品推广，针对不回应者采取登门回访的方式赢得更多新客户；或设计制作针对同一类企业客户的培训，开展针对性的技术培训推广；或不定期展开客户联谊与交流会；或与其它品牌联合推广，获取新客户；或设立服务热线，提供产品的咨询、服务等等

l  经销商

　　通常指单位价值低，但数目海量的消费群体。针对此类客户，通过细分客户，进行精准的直复营销，从而获取大量有价值的目标群是公司营销的最终目标。

　　例如：公司在进行客户群体细分的基础上，参加展会，行业会议等营销活动，或借助其它平台推广产品，如在行业媒体做广告推广等。

　　若能成功实施以上所描述的数据库营销，将有利于这个过程的所有人，客户得益于更好的产品和服务，而商家则得到新的市场机会和更高的重复购买量。